Estratégia

Planos de Assistência Médica

Os planos de assistência médica, tanto na categoria individual/familiar quanto na categoria corporativa, são comercializados em todos os estados do Brasil. A Companhia prefere oferecer esses serviços em cidades onde possui rede própria de atendimento.
Para contratos com grandes empresas regionais e nacionais, a Diretoria busca clientes que tenham pelo menos 70% de seus colaboradores em cidades onde a Companhia dispõe de infraestrutura de atendimento. Acreditamos que essa estratégia é essencial para alcançar nosso objetivo de fornecer um serviço de qualidade a baixo custo.

A Companhia divide seus clientes em duas grandes áreas: (a) varejo e (b) corporativo. O primeiro é gerido por uma equipe de gestores comerciais que administram a relação com parceiros representantes comerciais, com metas de venda de planos individuais/familiares, coletivos por adesão e corporativos para empresas com até 99 beneficiários. A experiência da Companhia mostra uma similaridade de perfil entre esses tipos de clientes, especialmente os de planos individuais, coletivos por adesão e pequenas empresas. Já o corporativo foca em empresas maiores, com pelo menos 100 colaboradores e que já possuem, em geral, setores de Recursos Humanos mais estruturados e com análise mais aprofundada sobre empresas do setor.

A rede de vendedores da Companhia inclui corretores, que que se concentram em clientes corporativos de grande e médio porte, e representantes comerciais, que se focam em clientes corporativos de pequeno porte e clientes individuais. A estrutura de remuneração, a fim de motivar e direcionar tais corretores e representantes comerciais, é baseada nas seguintes premissas:

• Corretores, vinculados a grandes empresas de corretagem e venda, recebem um percentual variável sobre a remuneração total dos contratos fechados enquanto estes estiverem vigentes, devido ao valor e inteligência que agregam à gestão desses clientes; e
• Representantes comerciais, que atuam em um segmento de mercado menos sofisticado, são remunerados por meio de comissões fixas calculadas com base nas mensalidades dos beneficiários.

Além disso, a Companhia adota uma política de certificação dos representantes comerciais. Quanto maior o número de vendas, menor o número de cancelamentos (fidelidade) e menor a inadimplência dos beneficiários, melhor a classificação do representante. A certificação possui quatro categorias: Diamante, Ouro, Prata e Não Classificado. As comissões pagas pela venda variam de 2,3 vezes a 3,2 vezes o valor da mensalidade do beneficiário, conforme a classificação do representante.

Adicionalmente, a Companhia possui uma equipe de vendas denominada de Adesão, que trabalha para realizar a adesão de parentes, vizinhos e amigos dos beneficiários, como forma de expandir a atuação dentro do ciclo de relacionamento dos clientes.
Com o objetivo de manter a satisfação e fidelidade dos clientes, a Companhia possui uma área de Relacionamento com Clientes, que atua no pós-venda, atendendo às demandas dos beneficiários e fazendo a interface entre a Companhia e o cliente final.

Planos Odontológicos

Os planos de assistência odontológica, por sua vez, têm uma característica diferente. Pela menor complexidade dos Os planos de assistência odontológica possuem características diferentes. Devido à menor complexidade dos procedimentos e à ampla disponibilidade de dentistas no país, a Companhia acredita que operar exclusivamente por meio de rede credenciada é mais benéfico para os beneficiários e gera de valor aos acionistas. Dessa forma, a atuação em planos odontológicos já abrange todos os estados do país. À medida que novos clientes são conquistados, a Companhia busca credenciar parceiros dentistas para construir uma cadeia de valor entre a Companhia, o beneficiário e os dentistas.

Utilizando tecnologia e sistemas proprietários, a Companhia aproxima a relação Hapvida-Dentista-Beneficiário, disponibilizando sempre opções próximas dos clientes e preenchendo espaços relevantes nas agendas dos dentistas. Os beneficiários podem agendar consultas por meio de aplicativo, website ou telefone. Os dentistas podem acessar o sistema para verificar sua agenda para programar o atendimento e controlar o fluxo financeiro.

A rede de vendedores dos planos odontológicos é composta por equipes de vendas focadas em varejo e corporativo, que atuam através de corretores independentes e representantes comerciais, bem como por canais de venda alternativos, denominados “affinity”, ou seja, vendas através de parceiros.

O credenciamento dos dentistas é realizado de acordo com a suficiência da rede., utilizando um software com tecnologia de georreferenciamento para identificar os agendamentos dos dentistas com os beneficiários Hapvida. Quando necessário, uma equipe presencial e remota (operadores de call center) procede à análise do banco de dados e indicações de dentistas, contatando-os para a coleta da documentação necessária para o cadastro. Após o credenciamento, os dentistas recebem o treinamento necessário para operar os sistemas e protocolos da Companhia. Por fim, o dentista fica disponível na rede credenciada, de modo que, a partir deste momento, o beneficiário poderá agendar procedimentos pelas plataformas tecnológicas de aplicativo, website ou call center.

Vantagens competitivas

Rede Exclusiva de Atendimento da Companhia

A Companhia acredita que suas unidades possuem equipamentos de última geração para atender com qualidade e produtividade. A rede é distribuída em diversos bairros nas cidades em que atua, priorizando locais com fácil acesso ao transporte público. Nas grandes capitais, a presença em bairros periféricos é priorizada para evitar longas distâncias para os beneficiários. Em Fortaleza, por exemplo, a Companhia possui cinco hospitais, quatro unidades de pronto atendimento, dezessete clínicas e dezenove unidades de diagnóstico por imagem e coleta laboratorial. Destacam-se hospitais de alta complexidade, como o Hospital Luis França, exclusivo para atendimentos pediátricos, e o Hospital e Maternidade Eugênia Pinheiro, com serviços exclusivos para mulheres.

Inovação

Uma frente de inovação da Companhia é a disponibilização de um aplicativo para os médicos, permitindo a avaliação de exames laboratoriais e de imagem na palma da mão, aumentando a eficiência. Uma equipe dedicada analisa padrões cirúrgicos através de uma plataforma de analytics desenvolvida internamente para identificar desvios em procedimentos cirúrgicos, ajudando na gestão de custos e qualidade de tratamento.

A Companhia é a única no setor a ter todo o prontuário dos beneficiários de forma eletrônica, com comprovação biométrica para procedimentos realizados na rede própria. Plataformas tecnológicas permitem registrar informações de procedimentos realizados na rede credenciada, garantindo o histórico completo do paciente, ajudando na redução de desperdícios e no diagnóstico e tratamento corretos.

Beneficiários podem interagir com os profissionais por meio de um aplicativo para consultas de retorno online. A primeira consulta é presencial e, se necessário, a consulta de retorno pode ser feita pelo aplicativo.

O Conselho de Administração conta com dois grupos técnicos focados na otimização de processos e qualidade de serviços: a Comissão de Medicina Preventiva e Protocolos e a Comissão de Suprimentos e Qualidade Hospitalar.

Outros produtos e serviços

Embora as unidades de atendimento sejam prioritariamente para beneficiários, alguns hospitais oferecem serviços para outros planos de saúde ou clientes particulares, que são atendidos com a mesma qualidade.